怎么合理的對(duì)自己的客戶(hù)做好分類(lèi)管理

 　　對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的管理

　　忠誠(chéng)客戶(hù)來(lái)源于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù),重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)來(lái)源于初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù),初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)來(lái)源于潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)?？梢?jiàn)，企業(yè)要獲得盡量多的忠誠(chéng)客戶(hù),就必須對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)加強(qiáng)管理，而要獲得盡量多的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，又必須對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)加強(qiáng)管理,而要獲得盡可能多的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，就必須對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行管理。

　　1.對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理

　　潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),但是他們是有可能在將來(lái)與企業(yè)進(jìn)行交易的客戶(hù)。當(dāng)他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過(guò)某種渠道與企業(yè)接觸時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問(wèn)題，幫助潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理目標(biāo)是先將

　　他們發(fā)展為初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，再培養(yǎng)其成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，乃至忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　雖然潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)還沒(méi)有與企業(yè)發(fā)生過(guò)交易關(guān)系，企業(yè)無(wú)從記錄和跟蹤他們的交易行為數(shù)據(jù)，但并不等于企業(yè)就不能對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行合理的判斷。企業(yè)仍然可以通過(guò)交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)基本屬性的數(shù)據(jù)(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然后利用這些屬性數(shù)據(jù),分析他們的潛在價(jià)值。

　　2.對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理

　　對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理目標(biāo)是將他們發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。

　　雖然初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)已經(jīng)對(duì)企業(yè)有了初步的認(rèn)同并接受了企業(yè)的產(chǎn)品，但是,初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)在與企業(yè)初次交易過(guò)程中的體驗(yàn)以及對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值判斷,將會(huì)影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)

　　進(jìn)行重復(fù)的交易一- -第- -次購(gòu)買(mǎi)如果感覺(jué)不好，很可能就沒(méi)有第二次了。

　　初次購(gòu)買(mǎi)是客戶(hù)成長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵性的階段,企業(yè)要抱著與客戶(hù)建立終生關(guān)系的目標(biāo)與客戶(hù)進(jìn)行第一次交易， 讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的期望。另外，企業(yè)還要跳開(kāi)針對(duì)大眾的媒體廣告，與初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的交流，保持與他們的聯(lián)系和溝通,呵護(hù)和關(guān)心他們，并且盡量提供滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品或者服務(wù),努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系，這是讓初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)再次與企業(yè)交易的基礎(chǔ)。

　　通常，企業(yè)很難在第一次交易時(shí)就收集到完整的客戶(hù)信息，而需要在反復(fù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行完善。因此，相對(duì)于忠誠(chéng)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)很難對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有根據(jù)和有效的判斷。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注意收集和積累初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的每次交易數(shù)據(jù),并跟蹤和完善初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的其他信息，以便為今后的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備。

　　3.對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理

　　研究表明，銷(xiāo)售給潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的成功率為6%，而銷(xiāo)售給初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，即新客戶(hù)的成功率為15%。銷(xiāo)售給重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)，即老客戶(hù)的成功率為50%，可見(jiàn)，對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理是客戶(hù)管理工作的重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)努力加強(qiáng)與這些客戶(hù)建立聯(lián)系,聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，與他們進(jìn)行溝通,然后根據(jù)其要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

      同時(shí)，對(duì)這些客戶(hù)提供“特殊關(guān)照”，甚至可以成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)]來(lái)負(fù)責(zé)管理和服務(wù)這些客戶(hù)，以加深與他們的感情交融，這樣,企業(yè)就有可能將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶(hù)，并且使忠誠(chéng)客戶(hù)繼續(xù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)保持最高的信任度和忠誠(chéng)度;反之,如果企業(yè)對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)注不夠,就可能使他們流失，甚至成為非客戶(hù)一-再也不購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn) 品或服務(wù)，那企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)了。

　　總之;企業(yè)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的管理必須環(huán)環(huán)相扣，從潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)始，直到對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)及忠誠(chéng)客戶(hù)都必須加強(qiáng)跟蹤管理，絕不能放松。

　文章摘抄于：《銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)用全書(shū)》 作者:趙凡禹 林墨敘